ISO 10002 Müşteri Şikayet Yonetim Sistemi

 AMAÇ

Müşterilerden gelen ticari ya da ticari olmayan tüm şikayetlerin etkili ve verimli bir şekilde yönetilmesini ve müşteri geribildirimlerini teşvik ederek müşteri sadakatini ve onayını sürdürmektir.

 

KAPSAM

Müşteri Şikayetleri ve bu şikayetlerin geri bildirimlerini kapsar.

 

SORUMLULAR

Yönetim Sistemleri Uzmanı / Şikayetleri Ele Alma Temsilcisi

Bölüm Müdür / Ekip Yöneticisi / Sorumluları

Saha Yönetmenleri

Bilişim Sistemleri Uzmanı

 

PROSEDÜR DETAYI

Güney Ecza Koop’ta faaliyet gösteren tüm birimlerin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti standartlarında yürütülmesini sağlamak ve bu işlemleri değerlendirerek kalite kavramına ulaşacak önlemlerin alınmasını sağlamak.

 

Tanımlar

Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi.

Şikayet: Kuruma ürün, hizmet veya şikayetleri ele alma süreci ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi.

Müşteri: Ürün ya da hizmeti alan kuruluş veya kişi, Ortak

Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi: Üst yönetim tarafından şikayetleri ele alma konusunda sorumluluk verilen kişidir. Kurum adına şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi Kalite Uzmanıdır. Ayrıca şubelerde Şube yönetimi tarafından belirlenen çalışanlar şikayetleri ele alma temsilciliği görevini yürütür.

GB Sistemi: Ortaklar tarafından yazılan ya da yazdırılan şikayet, öneri ve teşekkür bildirimlerinin takip edildiği sistem.

Müşteri memnuniyeti: Gerçekleştirilen müşteri hizmetlerinin, müşteri tarafından algılanma derecesi.

Objektiflik: Kurum için objektiflik prensipleri açıklık, tarafsızlık, gizlilik, erişilebilirlik, bütünlük, adillik, duyarlılık kriterlerinden oluşmaktadır. Objektiflik prensipleri için ayrıntılı bilgi Objektiflik Prensipleri bölümünde (Ek 1) yer almaktadır.

 

Sorumluluklar

Üst Yönetim

• Şikayetleri ele alma politikasının, prosedürünün ve hedeflerinin kurulmasının sağlanması.

• Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosedürü için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarının sağlanması.

• Şikayetlerin ele alma sürecinin verimli ve etkin olduğundan ve sürekli iyileştirildiğinden emin olmak için sistemi periyodik olarak gözden geçirilmesi.

Yönetim Sistemleri Uzmanı (Şikayetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisi)

• Şikayetleri ele alma prosedürünün kuruluşun şikayetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını, tasarımlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesinin sağlanması.

• Şikayetleri ele alma prosedürü ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasının sağlanması ve teşvik edilmesi.

• Şikayetleri ele alma prosedürünün kolayca erişilebilir olmasının sağlanması.

• Şikayetleri ele alma sürecinin etkili bir şekilde sürdürülmesi ve sürekli iyileştirilmesi için sürecin periyodik olarak gözden geçirilmesinin sağlanması, YGG için verilerin hazırlanması.

• Şikayetleri ele alma prosedürünün performans izleme, değerlendirme ve rapor etme gerekliliklerinin oluşturulması ve hayata geçirilmesinin sağlanması.

• Şikayet Yönetim Sisteminin performansının takip edilmesi, iyileştirme tavsiyeleri ile birlikte şikayetleri ele alma süreci hakkında üst yönetime rapor verilmesi.

• Şikayetlerin etkili ve verimli ele alınması için teknoloji şartları, dokümantasyon, hedef zaman sınırlarının belirlenmesi ve karşılanması ile diğer şartlar dahil olmak üzere sürecin gözden geçirilmesinin sürdürülmesi.

• Çalışanların eğitiminin ve sürece katılımının sağlanması.

 

Saha Yönetmeni

• Saha yönetmenleri kendi eczanelerine ait bilgi güncelliğinden sorumludur.

Diğer Yöneticiler

• Şikayet Yönetim Sisteminin bilinmesi ve ilgili süreçler doğrultusunda uygulanmasının sağlanması, teşvik edilmesi.

• Şikayetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisi ve Şube Şikayetleri Ele Alma Temsilcilerine görevleri doğrultusunda ideal cevaplama süresi içerisinde şikayetin çözüme kavuşturulması için destek sağlanması.

• Şikayetlerin tanımlanan sürede çözümlenemeyeceği veya şikayetçinin çözümden memnun olmadığı durumlarda şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi ile bağlantının kurulması.

Ortaklarla Temas Halinde Olan Bütün Çalışanlar

• Ortaklardan talep gelirse ilgili şikayetlerin, GB programına kaydedilmesi.

• Ortakların şikayetlerini anlamak için uygun sorular yöneltilerek şikayetlerin hızlı bir şekilde cevaplandırılması veya uygun kişilere yönlendirilmesi.

• Şikayetini dile getiren ortağa karşı ilgili ve nazik bir dille davranılması.

• Ortaklardan gelen tekrarlı şikayet, duyurusu yapılan özel talimat, prosedür veya kurallara aykırı hareket etmek konusunda “İK-İKY-YÖN-02 GEK Personel Yönetmeliği’nin” ilgili maddeleri gereğince, ihtar cezası verilir.

 

Bütün Çalışan

• Şikayetlerle alakalı görevlerinden sorumluluklardan ve yetkilerden haberdar olunması.

• Takip edilecek prosedürlerden ve şikayetçilere verilecek bilgilerden haberdar olunması.

• Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan şikayetlerin rapor edilmesi.

 Uygulama

İletişim

• Şikayetler aşağıdaki ortamlardan alınır;

• Saha yönetmenleri ziyaretleri

• www.gek.org.tr adresinde yer alan “Sizi Dinliyoruz” formu

• Güney Ecza-Kooperatifi çalışanları aracılığıyla

• Telefon-Faks-Dilekçe

• Ortak Memnuniyeti Anketi

• Toplantılar gibi paylaşım alanları

• GB sistemi

• bilgi@gek.org.tr adresine elektronik posta ile

Şikayetlerin nerede ve nasıl yapılacağı, nasıl işlediği, ne kadar sürdüğü, nasıl kapatıldığı ile ilgili adımların nasıl işlediği ile ilgili Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi dokümanıyla kolaylıkla erişebilmesi sağlanmıştır.

Şikayetin alınması

• Geribildirim sistemi ve web sitesi üzerinden şikayet başvurusu Yönetim Temsilcisine ulaştırılır. Bu şikayet benzersiz tanımlanmış bir kod ile sistemde oluşur.

• Şikayetin alındığının bildirilmesi

• Geri bildirim, internet adresinde yer alan “Sizi Dinliyoruz” formu ile yapıldığı takdirde otomatik mesaj (Ek-2) ile, diğer kanallar aracılığıyla yapıldığında ise geri bildirimin sisteme kaydedilmesinden sonra müşteriye e-posta ile, bildiriminin kayıt altına alındığına dair bilgi verilir.

 

Şikayetin ilk değerlendirmesi

Çok acil şikayetler de dahil tüm şikayetlerin bilgisi üst yönetime sistemden otomatik olarak iletilir. Şikayetin ilk değerlendirmesi şikayetleri ele alma temsilcisi tarafından yapılır. Her bir şikayet ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacına göre ele alınır.

Şikayetin takip edilmesi

• Şikayetleri ele alma temsilcisi, şikayetçi tatmin edilene veya nihai bir karara varılana kadar şikayeti takip eder ve eğer şikayetçi şikayeti ile ilgili bilgi almak isterse güncel durumu kendisine bildirir.

• Şikayetlerin araştırılması ve cevap verme

• Gelen şikayet, şikayetin aciliyeti ve oluşma sıklığına bağlı olarak, tanımlanmış süre içerisinde ilgili bölüm tarafından gereken çaba gösterilerek araştırılıp çözüme ulaştırılır. Risk değerlendirmesi geri bildirim prosedürüne göre değerlendirilir. Öneri ve Teşekkür durumlarında yine yapılacak faaliyetler tanımlanmıştır. Yapılan araştırma sonrasında sunulabiliyorsa çözüm önerileri belirlenir, bir çözüm bulunamıyorsa dış kaynaklardan faydalanılır.

• Şikayet olarak gelen Geri bildirimler, kök sebep analizi yapılmadan kapatılamaz.

• Şikayetleri ele alma temsilcisi, şikayet içeriğine göre gerektiğinde ilgili bölüm yöneticilerinden destek alarak şikayeti kapatır.

• Geri bildirim Prosedürü çözümlenmesi veya çözümlenemiyorsa uygun çözüm için aksiyon planlarının oluşturulması hedeflenmektedir.

Kararın bildirilmesi

• Şikayet ile ilgili alınan kararlar ve faaliyetler, şikayetin açıldığı bölüm tarafından GB sisteme kaydedilerek şikayetçiye bildirilir.

• Bildirilen karar, eczanenin sistemde kayıtlı olan maile adresine, ilgili şubenin Bölge Müdürüne, Saha Yönetmenine aynı zamanda bilgilendirme olarak Şikayetleri Ele Alma Yönetim Temsilcisine iletilir.

Şikayetin kapatılması

• Şikayetçiye kararın bildirilmesi ile şikayet kapatılır. Şikayetin kapatılmasından şikayetleri ele alma temsilcisi ve Bölüm/Bölge Müdürleri sorumludur. Şikayetçinin önerilen karar veya faaliyeti reddetmesi durumunda ise, aynı şikayet üzerinden süreç devam eder. Şikayetlerin ele alınma sürecinde ücret talep edilmez.

• Şikayet, bütün makul kaynaklar tükenene ya da müşteri tatmin edilene kadar çözümlenmeye çalışılır.

 

Bilginin Toplanması

• Gelen tüm şikayetler Geri Bildirim Sistemi’nde kayıt altına alınmaktadır. Bu sebeple istenildiği zaman istenilen kriterlere göre raporlama yapılıp bu bilgilere ulaşılmaktadır. Programda şikayetler bölge, konu, GB kaynağı, açık, kapanmış ve tümü şeklinde ayrılmıştır. Bu bilgiler toplanırken, kişisel veriler korunmakta ve şikayetçilerin gizliliği sağlanmaktadır.

 

Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi

• Günlük olarak açık şikayetleri, saha yönetmenleri, ilgili Bölüm müdürleri ve geri bildirimi kapatma sorumluları tarafından sistemden takip edilir.

• İdeal cevap verme süresi geçmiş şikayetler Şikayetleri Ele Alma Temsilcisi tarafından Genel Müdür ve ilgili Bölge/Bölüm Müdürlerine mail olarak gönderilmektedir.

• Aylık periyotta, bölge bazlı şikayet raporu bölge müdürlerine, departman bazlı şikayet raporu ise bölüm müdürlerine gönderilmektedir.

• GB programında girilen geri bildirimler konularına göre ayrılmıştır. Raporlamada en çok geri bildirim alınan ilk 3 konu, çözüm süreleri, bölüm bazlı dağılım, sipariş miktarına oranı, en çok GB yazan eczane ilgili bilgiler yer alır. Kök Neden Analizi yetersiz bulunduğu durumda, konunun kök nedenleri araştırılarak İK-KYS-PR-02 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü doğrultusunda, iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilir.

• Ayrıca en az yılda 2 defa olan Yönetimi Gözden Geçirme toplantısı için sunum hazırlanır. Konu başlıklarına göre en çok geri bildirim alınan konular, çözüm süreleriyle ilgili bilgiler, şikayetin doğru kayıtlanması, tekrarlayan şikayet sayıları, aksiyon planlarına geri dönüm oranı vb. analizler yer alır.

 

Şikayetleri ele alma prosedürü ile ilgili memnuniyet

• Şikayetleri ele alma prosedürü ile ilgili memnuniyet her yıl uygulanan Ortak Memnuniyeti Anketi’ndeki (OMA) Geribildirim Yönetimi Memnuniyet sorularıyla (Ek 3) ile ölçülmektedir. Aynı zamanda, müşterilerimiz her şikayeti bir yıldız ve beş yıldız arasında değerlendirmektedir.

Şikayetleri ele alma prosedürünün izlenmesi

• Şikayetleri ele alma prosedürü, prosedürün sorumluluklar bölümünde belirtilen maddelerin yerine getirilmesi ve Öneri Talep ve Şikayetleri Ele Alma Proses Kartında performans göstergeleri ile izlenir.

 Şikayetleri ele alma prosedürünün tetkiki

• Şikayetleri ele alma prosedürü tetkiki, İK-KYS-PR-04 Entegre Kalite İç Denetim Prosedürü içinde değerlendirilmekte ve yürütülmektedir.

Şikayetleri ele alma prosedürünü yönetimin gözden geçirmesi

 

• Yönetimin gözden geçirme toplantısında, şikayetleri ele alma prosedürünün genel performansı yürütülen iyileştirme çalışmaları, tetkik sonuçları, memnuniyet ölçümleri, şikayetlerin değerlendirilme yöntemi, önceki yönetimi gözden geçirme toplantısından kaynaklanan faaliyetler, vb. bilgiler değerlendirilir.

 

Şikayetleri ele alma prosedürünün sürekli iyileştirilmesi

• Şikayetleri ele alma prosedürünün sürekli iyileştirilmesi kapsamında en iyi şikayetleri ele alma uygulamaları araştırılır ve uygun olması durumunda kullanılmaya başlanır. Aynı zamanda tüm çalışanlar sorunların tekrarlanmaması ve potansiyel sorunların ortadan kalkması için öneri sistemi üzerinden destek verirler. Sürekli iyileştirmede düzeltici faaliyetler, risk ve fırsatlara yönelik aksiyonlar ve inovatif iyileştirmeler göz önünde bulundurulur.

 

EK 1.Objektiflik Prensipleri

 

Objektiflik Prensipleri

Şikayetleri ele alma prosedüründeki objektiflik tanımı aşağıdaki prensiplerden oluşmaktadır;

Açıklık; Prosedürün şikayetle ilgili olan kişiler tarafından kolayca anlaşılır ve açık olması hedeflenmiştir.

Tarafsızlık; Şikayetçiye herhangi bir önyargı duyulamaz, bunu önlemek amaçlı suçlamaya değil çözüme vurgu yapılmıştır.

Gizlilik; Şikayetçinin kimliği korunacak şekilde şikayetler ele alınır. KVKK kapsamında da değerlendirilir ve yasalar gerekmedikçe her türlü ifşa edilmesinden korunur.

Erişilebilirlik; Şikayetçilerin, şikayetleri ele alma sürecine uygun görülen alanlardan kolayca ulaşması (Şikayeti iletmek için GB sistemine web ve alışveriş sitesi ortamında kolaylıkla erişebilirlik, süreçlerin ilerleme aşamaları ve tanımlamaları için İK-KYS-PR-09 Şikayeti Ele Alma ve Geribildirim talimatına kolaylıkla erişebilirlik)

Bilgi Bütünlüğü; Şikayetlerin ele alınması ile ilgili bilgilerin yeterli olduğundan, yanıltıcı olmadığından ve toplanacak verilerin doğru, eksiksiz, anlamlı ve yararlı olduğundan emin olunur.

 

EK 2. Otomatik Mesaj

Oluşturmuş olduğunuz geri bildirim talebiniz tarafımıza ulaşmıştır. İlgili birimdeki arkadaşlarımız talebinize en kısa sürede cevap verecek veya çözüme kavuşturacaktır. Bu sürede bizi anlayışla karşılayacağınızı umuyoruz. Talebinizin durumunu ilgili kanallarımızdan takip edebilirsiniz.

EK 3. Geribildirim Yönetimi Memnuniyet Anketi

	Çok iyi	İyi	Kararsızım	Kötü	Çok kötü
GEK şikayetlerimi dikkate alır, ilgilenir.
GEK şikayetlerimi ve geri bildirimlerime zamanında çözüm bulur.
GEK internet sitesi menüleri anlaşılır aynı zamanda işlemlerimi de kolayca yapabiliyorum